De klantreis

Retail vroeger
De retail was vroeger relatief eenvoudig. Een ondernemer stalt producten uit in zijn etalage om klanten te trekken. Speciale aanbiedingen zijn niet nodig; er is weinig concurrentie in de buurt. Behalve in de winkel of in een tijdschrift is productinformatie niet op een centraal punt te vinden. Eenmaal binnen heeft de consument relatief weinig keuze in het aanbod: er is vaak maar één merk met enkele varianten. De verkoper adviseert de klant en sluit de deal. Het product wordt meegenomen en de klant is tevreden.

Retail nu
Tegenwoordig is het verhaal anders. Voordat een consument naar de winkel gaat wordt er vaak online georiënteerd. Het blijft niet bij oriëntatie: er zijn genoeg platformen en webshops die geoptimaliseerd zijn in het verleiden van de consument. De prijs, het product, reviews en alternatieven zijn eenvoudig te vinden. Als de keuze is gemaakt om het product toch offline te bekijken (of bij de webshop van een lokale ondernemer) dan heb je als ondernemer maar één kans om de deal te sluiten. De consument is kritisch en er is veel concurrentie. In de winkelstraten gaat het steeds meer om sfeer, emotie en beleving. Een aankoop bindt de klant niet aan jouw bedrijf, want het product is vaak niet uniek. De persoonlijke service, het contact en het gevoel zijn unieke factoren om jezelf te onderscheiden.

Waarom de klantreis
Inzicht in de wensen en behoeften van je klant is belangrijk. Wat is de klantreis voordat je winkel wordt betreden en wat gebeurt er daarna? Voldoet het product niet aan de verwachtingen, is er extra service nodig of zijn er kansen voor een vervolg aankoop? Vragen die je niet zomaar beantwoordt en per type consument verschillen.

Het uitwerken van de (digitale) klantreis geeft je inzicht in de contactpunten die een (potentiële) klant met je onderneming heeft. Deze reis bestaat uit álle momenten waar contact mogelijk is: voor, tijdens en na het bezoek of de aankoop. Dit inzicht geeft je controle over alle contactpunten en stelt je in staat de klant te sturen en te binden.

Zoals gezegd gaat het tegenwoordig om meer dan alleen een aankoop. Wat is de reden van de aankoop en naar welke beleving is de klant op zoek? Er zijn volop kansen om daarop in te spelen en je te onderscheiden. Neem bijvoorbeeld contact op na de verkoop en bedank je klant voor het vertrouwen en het steunen van je onderneming. Vraag of alles nog naar wens is en of bied, indien mogelijk, vanuit je eigen expertise additionele producten om het gebruiksgemak of -plezier te vergroten. Of vraag vrijblijvend extra gegevens bij het bezoek zodat je de klant kunt feliciteren bij een verjaardag of uniek feestmoment (huwelijk, geboorte, etc.).

In dit artikel leggen we uit hoe je de klantreis uitwerkt en concreet inzet voor jouw bedrijf.
Liever direct contact? Laat een terugbelverzoek achter of bekijk onze contactpagina om zelf contact op te nemen.

Auteur: Albert Popken