Hoe maak je een klantreis?

In dit artikel hebben we het belang van de klantreis beschreven. Maar waar begin je?

Een klantreis bestaat uit 5 onderdelen:

1.     Awareness/Aandacht
2.     Consideration/Afweging
3.     Purchase/Aankoop
4.     Retentation/Altijd
5.     Advocacay/loyaliteit

Deze stappen vormen de totale klantreis. Het is mogelijk dat bepaalde stappen korter zijn (soms zelfs worden overgeslagen) of terugkeren gedurende de reis. Deze reis kan per doelgroep of persona verschillen. Een persona is een gedetailleerde omschrijving van je (fictieve) klant. Het bepalen van de groep of persona in de klantreis geeft sturing en meer inzicht in de uitwerking.

Awareness
Aandacht van de klant trekken is noodzakelijk om je product, dienst of onderneming onder de aandacht te brengen. Dit kan op diverse manieren. Het belang van online speelt een steeds grotere rol in deze fase. Ook bij offline aankopen oriënteert een consument vaak online of wordt deze (onbewust) geprikkeld door online content (social media, onlineadvertenties, pop-ups, blogs, zoekmachines, etc.). Offline awareness creëren kan met behulp van de etalage, instore materiaal, ‘papieren’ advertenties, flyers, etc.

Een van de belangrijkste middelen in deze fase zijn zoekmachines: een (latente) behoefte wordt als zoekopdracht gebruikt. Google is wereldwijd de meest gebruikte zoekmachine (93%). In Nederland is het marktaandeel van Google met 95% nog hoger (bron: https://seosight.nl/de-5-grootste-zoekmachines-ter-wereld-mei-2020/). SEO en SEA zijn de tools om je ranking (positie) in Google te beïnvloeden. Dit is echter makkelijker gezegd dan gedaan. Deze tools vereisen een flinke investering van tijd, geld en kennis.

Socialmediamarketing is ook een effectieve manier om je product of dienst gericht onder de aandacht te brengen. Zo kun je de socio-demografische gegevens (leeftijd, woonplaats, etc.) van je doelgroep bepalen bij advertenties.

Consideration
Zodra je potentiele klant bekend is met je product of dienst begint de tweede fase: de afweging. Hoe overtuig je de bezoeker zowel online als offline tot een aankoop?

Bij online spelen andere factoren een rol: reviews zoeken, beeldmateriaal bekijken, voorwaarden van de webshop, het vertrouwen in een aankoop. Online is het ook eenvoudig om te vergelijken met andere aanbieders of vergelijkbare producten. De prijsstelling wordt vaak als overtuigende factor gezien, echter is dit afhankelijk van de doelgroep en het type product. De goedkoopste zijn is niet altijd verstandig: hiermee trek je klanten die alleen op prijs beslissen. Je creëert hiermee geen binding of loyaliteit met je merk.

Een trustmark, chatfunctie, en (eerlijke) reviews op je eigen website zijn tools om bezoekers te overtuigen.

Offline is de gunfactor en beleving van groot belang. De functie van fysieke retail is verschoven van transactiegerichtheid naar funshopping, experience en sociale contacten. Functies die online niet of in mindere mate aanwezig zijn.

Door de klant op basis van deze factoren te overtuigen, voorkom je dat er elders wordt vergeleken vanwege twijfels, prijsstelling of speciale aanbiedingen (bijvoorbeeld 1+1 gratis). Dit is namelijk dé manier om loyale en terugkerende klanten (of fans van je merk) te creëren. Zorg voor sfeer en aandacht voor de bezoeker in je winkel. Maak de ervaring van het bezoek prettig en uniek.

Purchase
Nadat de potentiele klant is overtuigd van een aankoop in jouw winkel/webshop is het belangrijk dat de aankoopfase snel en soepel verloopt. In een winkel is dit relatief simpel: informeren over de service of additionele aankopen, het product afrekenen en eventueel klantgegevens noteren. Maar wat als het product niet op voorraad is? Een ‘nee’ verkopen bij de aankoopintentie is funest voor je business. Weten wat op voorraad is, informeren over alternatieven of levertijden bespreken, zijn tools als een product niet direct kan worden meegenomen. Rond deze fase af (sluit de deal) waarbij de klant tevreden en geënthousiasmeerd is én voldoende informatie krijgt (levertijd of productinformatie) tot hij het product ontvangt.

In de webshop is het aankoopproces anders. De kans dat de aankoop niet wordt afgerond is groter. Er is meer ruis en externe omstandigheden kunnen ervoor zorgen dat de aankoopbeslissing wordt uitgesteld. Het is daarom van belang om de check-out zo snel en soepel mogelijk te laten verlopen. Zorg dat er niet teveel handelingen of kliks nodig zijn en maak duidelijk welke gegevens vereist of optioneel zijn. Het optimaliseren van het betaalproces en A/B-testen zijn belangrijke tools. De betaalopties spelen ook een invloed in deze fase: iedere consument heeft een voorkeur en wellicht zijn er beperkte betaalmiddelen ter beschikking op het moment van gewenste check-out. Bied dus voldoende mogelijkheden zonder het complex te maken.

Retention
Na het afronden van de aankoop of (online) bestelling stopt de klantreis niet. Sterker nog, de reis is nog in volle gang. Zodra de consument het product ervaart ontstaat er een mening over de aankoop. Is er sprake van spijt, voldoet het product niet aan de verwachtingen, is het een kado dat niet goed wordt ontvangen, is het product incompleet of zelfs defect?

Online begint de fysieke reis naar de klant na het plaatsen van de bestelling. Er zijn veel stappen gedurende de reis en veel momenten waar iets mis kan gaan (of juist niet). Als consument willen we vaak het product zo snel mogelijk hebben. De ‘wachttijd’ verkorten of de consument alvast iets bieden tijdens het wachten zijn in deze fase sterkte tools. Stuur bijvoorbeeld alvast een e-mail met daar de handleiding of video om de klant voor te breiden op de installatie of het gebruik. Bedank de klant (nogmaals) nadat het product is verzonden, toon interesse door relevante informatie te koppelen aan het product en bied trackinginformatie. Vraag om een review en reageer ook op iedere review die op bijvoorbeeld Trustpilot of Google wordt gegeven. Probeer negatieve ervaringen te achterhalen en om te buigen door excellente service en communicatie.

Voor beide kanalen (online en offline) geldt: wees bereikbaar voor je klant. Dit kan fysiek, telefonisch, per mail of in de chat. Zorg dat je transparant bent ongeacht het antwoord op de vraag, en beloof niets wat je niet kunt waarmaken. Zijn er problemen of is de klant ontevreden? Blijf dan communiceren en probeer het negatieve gevoel om te buigen naar een positieve ervaring.

Advocacy
Als het product is ontvangen en de klant tevreden is of lijkt, zijn er mogelijkheden om een nieuwe reis voor te bereiden. Neem contact op en vraag of alles bevalt. Vraag om reviews, stuur nieuwsbrieven of biedt een oplossing voor de behoefte die de klant met zijn aankoop heeft aangegeven. Wellicht zijn er aanvullende producten of diensten die relevant zijn en toegevoegde waarde leveren aan het gebruik. Kortom, blijf in contact met je klant. Zorg dat de binding behouden wordt en je ‘top of mind’ blijft. Het proces van overtuigen om jou te kiezen is al geweest, dus zorg dat de reis een andere route kent. Biedt loyaliteitskorting of beloon het aandragen van nieuwe klanten. Want niets is sterker dan positieve mond-tot-mondreclame. Maak van je klant een fan die jou aanmoedigt en aanbeveelt.

Werk alle stappen hierboven uit, op de (verschillende) persona die relevant zijn voor jouw bedrijf. Beoordeel dan per contactmoment of er kansen zijn en wat concreet beter of anders kan. Door de dit in een roadmap of tijdschema voor de komende tijd (maximaal 12 maanden) te verwerken, ontstaat er een werkbare planning om je communicatie en bedrijfsvoering te verbeteren.

Op zoek naar hulp bij optimaliseren van jouw bedrijfsvoering? Neem dan contact met ons op.

Auteur: Albert Popken